Le médiateur

Vous avez un problème avec votre banque, la SNCF, France Télécom ou EDF/GDF et l'intention d'adresser une réclamation à l'un ou l'autre de ces organismes. Connaissez-vous les MARC ?

Les Modes alternatifs de règlement des conflits (MARC) sont de plus en plus sollicités pour résoudre les litiges. Ce mode de résolution en dehors du cadre judiciaire permet bien souvent d'éviter une démarche compliquée, longue et coûteuse. Si vous avez une revendication particulière, contactez d'abord le professionnel en cause. Si les sommes en jeu sont importantes, préférez un courrier recommandé, adressé au service clientèle de l'entreprise en cause. Si la réponse obtenue laisse subsister le différend ou si vous n'avez pas eu de réponse, il est peut-être souhaitable de recourir à un médiateur qui s'inscrit parfaitement dans la logique des MARC. N'hésitez pas à vous adresser aux organisations de consommateurs qui disposent de services compétents pour traiter ce genre d'affaires.

La médiation gagne du terrain dans la banque en raison du nombre fréquent des litiges. Depuis la loi Murcef de décembre 2001, les banques sont tenues de désigner un ou plusieurs médiateur(s). La loi s'applique également à La Poste et la Caisse des dépôts (CDC). Sachez que la procédure de médiation est gratuite afin de garantir son accessibilité mais qu'elle ne peut intervenir au cas où la justice serait déjà saisie de l'affaire. La saisine du médiateur ne doit intervenir qu'en dernier recours après épuisement des voies internes à la banque. Il faut donc au préalable avoir contacté son chargé de clientèle ou le service relation clientèle ou consommateurs de l'établissement qui tient votre compte. La saisine du médiateur s'effectue obligatoirement par écrit. L'Institut national de la consommation (INC) recommande de lui adresser un dossier complet comportant l'ensemble de vos coordonnées, le descriptif détaillé du litige, l'objet de votre demande (remboursement de frais par exemple), les fondements juridiques de votre demande et les photocopies des éléments justificatifs de votre doléance.

Le champ d'application du médiateur est très varié. Il peut tenter de résoudre votre situation personnelle en cas de blocage d'une carte bancaire, si votre compte est débité alors que vous avez fait opposition à la suite du vol de votre carte ou si vous avez dépassé une facilité de caisse. Les compétences du médiateur diffèrent toutefois d'un établissement à un autre, chaque banque disposant de sa propre charte. Dans tous les cas, il est tenu à une confidentialité absolue et doit être indépendant. Personnage à la compétence et à l'autorité reconnues, le médiateur d'une banque ne doit pas être un ancien salarié de celle-ci. La loi Murcef prévoit que « le médiateur est tenu de statuer dans un délai de deux mois à compter de sa saisine », même si aucune sanction n'est prévue s'il ne respecte pas ce délai. Si sa décision n'a pas de valeur contraignante mais un pouvoir de recommandation, certains établissements bancaires se sont engagés à suivre automatiquement son avis.